［46］『問合せに悩む会社のためのFAQサイト 作成＆活用ガイド』 （オウケイウエイヴ 兼元 謙任、高橋 伸之／翔泳社）

　仕事で部署異動があり、FAQを作る担当になって初めて「FAQってどう作れば良いのだろう？」という悩みにぶち当たった。もちろんそれまでもスポットの業務でFAQを作ることはあったが、何となく、こういった問い合わせが考えられるなーという漠然とした予測に基づいて作成していた。それはそれでスポット業務としては何とかなるのだが、恒久的に利用するFAQを作るにあたっては、そもそも何を目的として作るのか、何が果たされれば成功なのか、その辺りが全くイメージ沸かなかった。そこで、標準的なFAQ作成手法を勉強したくて参考書を探していたところ、本書に辿り着いた。

　内容は、FAQについての考え方や目的、考慮しなければいけないことなどがしっかりとまとまっており、非常に参考になっている。こうして体系立ててやらなければいけないことがまとまっていると、今まで自分がいかに浅はかにFAQを作っていたがよく分かった。FAQが果たすべき役割を考えた時には、それを使用する人の立場に歩み寄って考え、そのポリシーやデザインルールを定めて行く必要がある。そして、大事なのは作成したあとの評価や運用をどうするかだ。また本書では、FAQの観点から社内ナレッジ全般の構成まで考えさせる内容になっている。FAQはナレッジと切って離せない関係にあるので、FAQの構成を考えた時に、自然とナレッジの見直しも必要になってくるだろう。

　こういったFAQの入門書のようなものは、他にあまり見当たらなかった。表紙に、『「お問合せページ」の教科書"初"登場！』と書いてあったのは、あながち誇張ではないと思う。ナレッジ作成に携わっている人にとっては、一読しておく価値のある書籍だと思う。

タグ：ナレッジ FAQ